Beschwerdemanagement: Bei Reklamationen die Kundenbeziehungen verbessern

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Selten beschweren sich Kunden. Meistens, wenn sie unzufrieden sind, wenden sie sich nicht an den Hersteller oder Dienstleister. Doch die Beschwerde oder Reklamation ist eine hervorragende Chance für ein Unternehmen, die Kundenzufriedenheit und vor allem die Leistungen und/oder Produkte zu optimieren.

Eine solche Beschwerde kann einem Unternehmen auf zwei Wegen von Nutzen sein:

  • Die Kundenbeziehung kann verbessert werden
  • Fehlerquellen und/oder Leistungsdefizite werden aufgedeckt

Dieses Vorlagen-Paket enthält folgende Arbeitshilfen:

  • Analyse des Umgangs mit Beschwerden
  • Wie verhalten sich die Mitarbeiter?
  • Planung von Maßnahmen zur Verbesserung
    des Beschwerdemanagements
  • Prozess des Beschwerdemanagements
  • Kernfunktionen eines Beschwerdemangement-Systems
  • Häufigkeit und Relevanz der Beschwerden
  • Net Promotor Score der Kundenempfehlungen
  • RATER-Diagramm der Kundenbeschwerden
  • Häufigkeit und zeitlicher Verlauf von Kundenbescherden
  • Beschwerdegründe und Kontaktstellen für die Kunden

 


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