Servicemanagement: Mit gutem Service die Kundenzufriedenheit verbessern

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Servicemanagement ist ein wichtiger Faktor in einem gut laufenden Unternehmen. Denn es befasst sich mit dem Aufbau, der Pflege und dem Ausbau aller Serviceaktivitäten innerhalb der Firma.

Hierbei ist die Servicestrategie essentiell, denn sie legt dar, wie das Unternehmen dem Kunden gegenüber auftreten soll und wie sich ebendieses von der Konkurrenz abzuheben vermag.

Meist ist es doch so, und das kennt vermutlich jeder Mensch von sich selbst, man möchte nicht etwas kaufen (z.B. eine Bohrmaschine), sondern man möchte sofort die Lösung für das Problem haben (z.B. das Loch in der Wand).
Und oft kommt es nicht darauf an, wie das Produkt ist (egal welche Bohrmaschine, sie bohrt ein Loch in die Wand), sondern wie ein Verkäufer es anbietet. Der Service, die Beratung, die Freundlichkeit - das sind meist die ausschlaggebenden Punkte, wieso ein Käufer etwas bei diesem Händler ersteht und nicht bei einem anderen.

 
Wofür ist Servicemanagement gut?

Wenn also ein Unternehmen seine Kunden an sich binden möchte - und das langfristig - muss es sich von der Konkurrenz in puncto Service deutlich abheben. Auch wenn das Produkt selbst perfekt ist, wenn es am Service mangelt wird man auch das nicht verkaufen können. Deshalb muss ein Unternehmen sich zwangsweise mit professionellem Servicemanagement auseinandersetzen, um erfolgreich zu sein.

 
Dadurch haben Unternehmen vielfältige Vorteile:

  • Um den passenden Service zu bieten, müssen die Kundenanforderungen und der Markt genau analysiert werden; Dadurch lernt das Unternehmen mehr über seine Kunden und deren Ziele und Wünsche.
  • Neue Serviceangebote die das Unternehmen von Wettbewerbern abhebt, werden kontinuierlich entwickelt.
  • Die Serviceangebote werden so gestaltet, dass sie zu den unternehmerischen Zielen direkt beitragen; Kundenbindung und Kundenzufriedenheit stehen dabei im Vordergrund.

Inhalte des Hauptdokuments vom Vorteilspaket Portfoliotechnik Vorlagen sind unter anderem:

  • Identifikation von Dienstleistungen
  • Kontinuierliches Ideenmanagement für Service,
  • Strategien für Service
  • Marketing für produktbegleitende Serviceangebote
  • Kundenprozesse analysieren

 Dieses Vorlagen-Paket enthält zudem folgende Arbeitshilfen:

  • Analyse Serviceangebot
  • Serviceangebot zum Produkt
  • Differenzierung durch Service
  • Serviceangebot für Kunden
  • Prozesskette für das Servicemanagement
  • Analyse Kundenprozesse
  • Ideenworkshop mit Kunden
  • Lebenszyklus des Serviceangebots
  • Dokumentation der Serviceideen
  • Entwicklung spezifischer Servicestrategien
  • Auswirkungen der Servicestrategien
  • Information des Kunden über Serviceangebote
  • Service Werbung und Kommunikation
  • Service Vertriebskanäle
  • Service strategische Preisgestaltung


 


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