Beschreibung: Ratgeber/eBook
Ratgeber - Basiswissen Kundenorientierung - Kundenbindung
Auf 52 Seiten erhalten Sie einen schnellen und kompakten Einblick in die grundlegenden Konzepte der Kundenorientierung und der Kundenbindung.
Praxisnah und leicht verständlich werden Strategien und Methoden des aktiven Beziehungsmanagements vorgestellt. Ein Querschnitt der in der Praxis zum Einsatz kommenden Kundenbindungsinstrumente wird dabei ebenso behandelt wie organisatorische Aspekte.
Die Bedeutung der Kundenorientierung
1.1 Kundenorientierung wird immer wichtiger
1.2 Was bedeutet Kundenorientierung?
1.3 Kunden verstehen
1.3.1 Bieten Sie Problemlösungen und Kundennutzen
1.3.2 Aktivieren Sie die persönlichen Handlungsmotive Ihrer Kunden
1.3.3 Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden
1.4 Strategische und organisatorische Grundlagen
1 4.1 Kunden gewinnen oder Kunden binden?
1.4.2 So prüfen Sie den Status Ihrer Kundenorientierung
Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit
2.1 Wie entsteht Kundenzufriedenheit?
2.2 Kundenzufriedenheit messen
2.3 Servicequalität und Kundenzufriedenheit
2.3.1 Was Kunden von gutem Service erwarten – Erfolgsfaktoren
2.3.2 Qualitätssicherung beim Service ist eine Managementaufgabe
2.4 Beschwerdemanagement statt Reklamationsannahme
2.4.1 Rahmenbedingungen und Regeln eines wirkungsvollen Beschwerdemanagements
2.4.2 Reklamationen schriftlich bearbeiten – Formulierungsbeispiele
2.4.3 Reklamationsgespräche führen – kundenorientierter Ablauf
Aktive Kundenbindung
3.1 Dialogorientierte Instrumente der Kundenbindung
3.1.1 Mailing – Kundenzeitschrift – Kundenfest – Internet – E-Mail-Marketing
3.2 Kundenbindung durch persönliche Kommunikation
3.2.1 Kundengespräch – Telefonat
Checklisten, Planungs- und Arbeitsunterlagen unterstützen Sie bei ersten Umsetzungsschritten im Unternehmen, wie zum Beispiel: Arbeitsunterlage - Kundenorientierung / Statusanalysen: schriftliche Kommunikation/Telefonverhalten/ Organisation, Arbeitsunterlage - Prüfung Kundenerwartungen, Arbeitsunterlage - Stärken-/Schwächenanalyse: Beschwerden und Reklamationen.
Der Ratgeber - Basiswissen Kundenorientierung - Kundenbindung ist auch als Buchtitel im Handel erhältlich.
Verlag Wissenschaft & Praxis; ISBN 978 - 3 - 89644 - 252 - 9
Diesen Artikel kaufen Kunden häufig zusammen mit:
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Autor/Autoren
Thomas Johne
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Anzahl Seiten
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50
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Druckbar
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Ja
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Stand
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2005
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