Wie Sie aktives Beschwerdemanagement einführen

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Beschwerde-und Reklamationsbearbeitung „zwischendurch“ und „irgendwie“ wird dem Thema unter dem Gesichtspunkt der Kundenorientierung nicht gerecht. Wie ein Unternehmen mit dem Begriff Qualität umgeht, zeigt sich nicht zuletzt auch im Umgang mit Beschwerden. Erst wenn das Thema als Teil der Unternehmenspolitik erkannt wird und Rahmenbedingungen existieren, die eine systematisch organisierte Bearbeitung im Sinne des Kunden zulassen, wird aus sporadischen Einzellösungen ein professionelles Beschwerdemanagement – mit eindeutigen Kriterien, Verhaltensgrundsätzen und einer gelebten Beschwerdekultur.

Der unprofessionelle Umgang mit Beschwerden und Reklamationen führt auf Dauer zum Verlust von Kunden. Mit einem wirkungsvollen Beschwerdemanagement können Sie diesem Umstand begegnen und nachhaltige Kundenzufriedenheit erzielen. Die Checkliste unterstützt Sie dabei – nach einer Statusanalyse – die Grundlagen für erfolgreiches Beschwerdemanagement zu schaffen.


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